江苏省无锡市市长公开电话"１２３４５"自２００２年７月正式开通以来，实行朝九晚五全年无休工作制。截至今年７月３１日，共受理市民来电７９２２０件，平均每天受理群众来电近５０件，月均１４００余件。

    第一时间倾听群众呼声。受话人员第一时间接听市民来电，及时对市民的诉求和建议以直接答复、转交相关职能部门以及书面交办的方式办理，并在规定工作日内将办理情况反馈来电人。每月编发《市长公开电话工作简报》，将各类反映社情民意以及突发事件、群体性事件、突发公共危机等信息以专报形式及时传递给市领导，为领导决策提供参考。今年５月底该市发生由蓝藻引发的水危机事件，在最初的一周时间内，受话人员平均每天接听约１５０次电话。他们以和风细雨的态度，耐心细致做工作，使市民从抱怨、愤怒转变到关心城市环境发展、提出合理化建议上来，其中部分建议还被政府采纳并实施。五年来，为群众切实解决生产生活困难６８７２１件，协调处理重大问题６５９件，共编写简报６０期，上报信息２００余篇。

    第一时间解决百姓疾苦。去年８月１４日，市长公开电话办公室接到该市南长区大庄里新村５６、５７、５８号居民来电，反映在连续高温的环境下，他们所居住的楼房已停水将近一个月了，大部分居民只能离家投奔亲朋好友。市政府副秘书长、信访局局长金志标作出批示："当务之急是要让每一户家庭都能用上水。请自来水公司立即着手考虑，解决住户的燃眉之急。"接到领导批示件后，该办工作人员马上赶赴市自来水公司，该公司领导非常重视，并迅速派员到现场查看，当天下午就开工更换外水管，２４小时内解决了居民用水难的问题。

    第一时间联动网络单位。该市"１２３４５"热线开通后，各职能部门也相应地设立了市长公开电话的分线，并配有专人负责接听受理该办转交的相关事项，目前已有４３家网络单位。各网络单位以群众满意为第一标准，对涉及多家职能部门的疑难问题，坚持深入基层调查了解，组织召开现场协调会切实解决老百姓的生产生活问题。去年５月市长公开电话连续接到数十个投诉，反映五爱北路７１号至７３号店面门前的人行道上粪便四处漫溢，长达数月，行人无不掩鼻而过，怨声载道。该办在接到投诉电话后，立即与市建设局、北塘区等网络联动部门联系，并到现场进行会办，最终由市重点道桥建设办公室牵头，北塘区相关部门配合，将问题及时解决。（马卓）